Ошибки, которые мешают продавать

Общение менеджеров

Иногда проблемы с продажами неосознанно создают сами сотрудники. Разберем четыре ситуации, которые встречаются чаще остальных.

1. Вопросы не о клиенте, а о продукте. Менеджер спрашивает: «Какой профиль вам нужен?» или «Какой стеклопакет рассматриваете?». Такие вопросы ставят клиента в тупик — он пришёл за окном и рассчитывал на помощь профессионалов. Ему совсем не хочется разбираться во всех тонкостях СПК.

Решение: фокусируйтесь на жизненных ситуациях клиента. Задавайте вопросы, которые помогают понять его реальные задачи: «Выходит ли окно на шумную дорогу?» или «Есть ли у вас маленькие дети или животные?».

Кейс: Виталию потребовалось утепление лоджии. Он обратился к нашему партнёру в Санкт-Петербурге — компании «Окна на VEKA». Менеджер выяснил, что лоджия выходит на солнечную сторону, монтажники учли этот момент. В итоге Виталий остался доволен и даже написал отзыв, что положительно скажется на репутации компании.

Отзыв клиента компании «Окна на VEKA»

Важно: избегайте терминов, говорите проще и через выгоды для клиента. Вместо «двухкамерный стеклопакет» лучше скажите: «Благодаря такой толщине стеклопакета вам будет тепло даже в сильные морозы».

2. Навязчивые продажи. Менеджер предлагает дополнительные опции,  не узнав потребности клиента. Например, продает дорогую фурнитуру человеку, который ищет бюджетное решение. Или предлагает добавить в заказ детские замки человеку без детей. Клиент чувствует давление, теряет доверие и уходит к конкурентам.

Решение: задавайте вопросы, которые помогают понять реальные потребности.

• «Есть ли в доме маленькие дети или животные?», — предложите безопасную фурнитуру с защитой от открывания или ударопрочные стеклопакеты.

• «Часто ли вы открываете окна для проветривания?», — акцентируйте внимание на микропроветривании.

Кейс: клиент из Санкт-Петербурга хотел звукоизолирующие окна. Менеджер партнёра компании VEKA посоветовал ему поставить конкретную модель.

Отзыв о работе партнёров VEKA

Важно: сначала выслушайте клиента, потом презентуйте решения.

3. Вера клиенту «на слово». Менеджер ориентируется на «стандартные размеры» или на данные от самого клиента. Это приводит к ошибкам в расчетах, вынужденной переделке окон и недовольству клиента. 

Решение: всегда предлагайте бесплатный выезд замерщика для оценки условий монтажа. Можно аргументировать так: «Это исключит ошибки и сэкономит ваше время — специалист учтет даже кривизну стен».

Кейс: благодаря точным замерам Владимир остался доволен работой партнёра VEKA — компании «Городские окна».

Отзыв о замерах от клиента компании «Городские окна» — партнёра VEKA

Важно: объясните клиенту, что даже небольшие отклонения в размерах могут привести к сквознякам. Или серьезно потратиться на переделку.

4. Акцент на технические характеристики, а не выгоду для клиента. Менеджер сыплет терминами про «монтажную глубину 82 мм», «трёхконтурное уплотнение» или «5 камер профиля». Но не отвечает на главный вопрос: «Что это даст клиенту?». Так можно потерять весь заказ: клиент не увидит связи между скучными характеристиками и своим комфортом и обратится к конкурентам, где с ним «нормально поговорят».

Решение: переводите каждую характеристику в конкретную выгоду:

• «Теплый профиль VEKA Softline 82 мм» = «Снизит расходы на отопление на 30%, даже если за окном -30°C».

• «Шумоизоляционный стеклопакет» = «Вы будете спать спокойно, даже если дом стоит у оживленной трассы».

• «Противовзломная фурнитура» = «Можете уезжать в отпуск и не переживать за безопасность».

Кейс: Ирина долго искала компанию, которая не просто поставит окна, но и объяснит все технические моменты. И менеджер нашего партнёра «Окна Online» с первого же звонка рассказал всё ясно и понятно. 

Отзыв довольного клиента компании OKNA ONLINE — партнёра VEKA

Важно: используйте мини-кейсы. Например, покажите отзывы клиентов, которые обратились с такой же проблемой и остались довольны.

Недостоверная информация на сайте

Неполные или неточные данные на сайте — это «дыра» в воронке продаж. Клиенты приходят за решением, не находят ответов на ключевые вопросы и уходят к конкурентам. Рассказываем, как это можно исправить.

Калькулятор стоимости. Клиент должен видеть, из чего складывается сумма заказа. Калькулятор позволяет самому рассчитать окно по своим размерам и быстро получить примерный прайс. Так он сможет понять, на какой бюджет рассчитывать, и не будет шокирован в офисе.

Онлайн-калькулятор на сайте компании «Окна Века»

Гарантии. На сайте дилера обязательно укажите, что вы — официально аккредитованный партнёр. Вставьте ссылку на страницу списка сертифицированных компаний. Это уберёт разночтения и повысит лояльность заказчика.

Реальные выгоды. Клиенту надо увидеть, какую пользу он получит. Например, семьям с детьми будет важно прочитать, что «безопасная фурнитура блокирует случайное открывание окон».

Не обоснована цена

Клиенты часто сравнивают профили VEKA с предложениями других брендов и — обращают внимание на разницу в цене. Если не объяснять, почему имеет смысл заплатить побольше, покупатель выберет более бюджетное решение. Разбираем, как это исправить.

Обосновать выгоду в перспективе. Стоимость профиля — вложение в тепло и комфорт на десятилетия. Расскажите, как теплоизоляция Softline 82 снижает затраты на отопление. Дополните расчётом: «Каждый вложенный рубль окупается за X лет за счёт экономии на отоплении».

Показать уникальность продукции. Например, тёплый подставочный профиль устраняет мостики холода в нижней части окна и обеспечивает надёжную теплоизоляцию. А стеклопакеты с UV-фильтром защищают интерьер от выгорания и улучшают энергоэффективность.

Подчеркнуть официальность и прозрачность. Клиентам важно видеть, что они работают напрямую с производителем. У себя на сайте можно написать так: «Оплата возможна безналом от организации. Нет риска скрытых платежей — всё прописано в договоре».

Покажите клиенту, что он платит не за профиль, а за тишину, тепло и безопасность.

Негативные отзывы в Интернете

Негативные комментарии снижают доверие к вашему предложению и отпугивают новых клиентов. Например, жалобы на задержки поставок, сложности с установкой или недостаточную информацию о характеристиках профильных систем. Одна плохая оценка отпугнёт десятки потенциальных клиентов, поэтому важно работать с отзывами системно. Показываем, что можно сделать.

Мониторить инфополе и отвечать оперативно. Клиенты ждут реакции. Даже если проблема не решена, покажите, что вы слышите и готовы помочь. И делайте это максимально оперативно — лучше в день обращения клиента. 

Предлагать решение напрямую. Свяжитесь с клиентом по телефону или в личных сообщениях, чтобы урегулировать вопрос. Предложите конкретный план по устранению недочета.

Общаться доброжелательно и без негатива. Независимо от тона отзыва, ответ должен быть уважительным, без указаний виноватых и агрессии. Это сразу показывает, что вы цените каждого заказчика. 

Отрабатывать даже фейковые комментарии. Если негатив явно не подтвержден доказательствами, менеджер всё равно вежливо запрашивает уточнения и при необходимости проводит аудит заказа. 

Просить площадку удалить отзыв, если клиент на него не отвечает.  Отправьте недовольному заказчику 3 сообщения с предложением помощи. Если реакции нет — запросите удаление отзыва через платформу.

Дополнительно тренируйте менеджеров: раз в месяц разбирайте реальные кейсы.

Нет образцов в офисе

Отсутствие демонстрационных образцов — это даже не упущение, а прямая угроза продажам. Клиенты хотят видеть, трогать и тестировать продукцию перед тем, как принимать решение. Ситуацию можно исправить так:

• заказать демонстрационный комплект от VEKA — например,  профильные срезы, цветовые ламинаты, образцы стеклопакетов и фурнитуры;

• создать демо-зону и показывать различия между профилями — используйте образцы, чтобы объяснить, чем Softline 82 отличается, например, от Softline 70. 

Установите демо-образцы у входа или в зоне ожидания. Это сразу же привлечет внимание потенциальных заказчиков.

Заключение

Ошибки на каждом этапе — от первого контакта до финальной презентации — могут стоить клиентов и прибыли. Чтобы этого не происходило:

• проверьте скрипты продаж;

• обновите контент на сайте;

• работайте с репутацией;

• показывайте демо-образцы.