Как компании получить лояльных клиентов без лишних расходов - Статьи от производителя окон и дверей ПВХ VEKA

Теперь мало поставить заказчику качественные окна и двери и обеспечить профессиональный монтаж.

Чтобы покупатель обращался снова и снова, а ещё советовал компанию своим друзьям и знакомым, важен клиентский сервис. Рассказываем, как получить лояльных покупателей и запустить «сарафанку».

Позаботиться о первом впечатлении

Клиенты оценивают и внешний вид сотрудников, и их знания. По непонятным ответам менеджера человек может сделать вывод обо всей компании — и до оценки качества материалов и монтажа даже не дойдёт. Чтобы перестать терять клиентов, стоит позаботиться об обучении сотрудников и ввести правила внешнего вида.
Опрятный внешний вид. Даже опытный монтажник в грязной и дырявой одежде вызовет у клиентов подозрение: если он не следит за собой, как установит дорогое окно?
Чтобы система заработала — нужны чёткие стандарты. Лучше сразу написать в корпоративных правилах, портрет сотрудника — как он должен выглядеть и как обязан вести себя в офисе или на выезде:

носить униформу с логотипом;
быть чистым и подстриженным;
содержать инструменты в порядке;
вежливо разговаривать с клиентами.

Так работники не запутаются и будут понимать, что он них требуют.

Опрятный вид сотрудника и сопутствующий порядок — вызывают доверие у клиентов

Отработка навыков и повышение квалификации. Неопытный сотрудник сомневается, путается и быстро теряет доверие клиентов. С обученным специалистом такого не случится. Вот примеры, как сильная база помогает в продажах:

Если клиент волнуется, что летом окна прогреются и будут «пыхтеть» вредными веществами — уверенный менеджер покажет экологические сертификаты. Спокойно объяснит, что температура плавления ПВХ 120–220 градусов, а значит, профили VEKA солнце так сильно не прогреет.
Продажник, который плохо знает продукцию, предложит обычные окна для квартиры возле шумной и пыльной дороги. Вряд ли клиент будет в восторге. А обученный менеджер предложит шумозащитный стеклопакет и профиль Softline 82 — так и чек будет выше, и клиент доволен. Возможно, он даже посоветует компанию соседям и приведёт новых клиентов.
За учёбу не обязательно платить деньги. Компания VEKA инвестирует в развитие своих партнёров, предлагая полный спектр обучающих программ, которые предоставляет бесплатно.

Расспрашивать заказчика, а не ждать от него ТЗ

Даже профи может случайно предложить не те варианты. Поэтому чем больше вопросов будет задано клиенту, тем лучше.

Предпочтительный бюджет. Если посетителю, который год откладывал тридцать тысяч, настойчиво предлагать потратить сто тысяч — это скорее разозлит человека, чем поможет повысить чек. Лучше не навязывать самое дорогое, а найти хорошее решение в рамках финансовых возможностей. И честно объяснить разницу между вариантами.

Зато можно подготовить почву для будущей встречи — предложить поэтапную реализацию проекта: окно в детскую ставим сейчас, а остекление балкона запланируем через полгода.

Главные критерии, которым должно отвечать остекление. Стоит выяснить, что для клиента по-настоящему важно: тепло, тишина, безопасность. А может, есть другие особенности, которые нужно учесть, например скорость монтажа или низкая стоимость. Ответ на этот вопрос поможет определиться с профилем, стеклопакетами, фурнитурой и особенностями комплектации.

Дополнительный функционал и внешний вид. Клиент может не знать, какие оконные решения улучшат его жизнь. Вот несколько примеров, как образ жизни человека может повлиять на комплектацию окна:

Человек спит днём и работает ночью — стеклопакет с шумоизоляцией способствует полноценному отдыху.
В квартире живёт активный ребёнок: скруглённые подоконники, замки-блокираторы и триплекс сберегут нервы родителей и здоровье малыша.
Для бабушки, которая боится открывать окно из-за сильного ветра — ограничитель или трос, который не даст створке распахиваться сильнее.

Так клиент почувствует настоящую заботу и доверие к фирме.

Внимательно относиться к документам

На понятных условиях строятся хорошие отношения с клиентами. В документах часто указаны технические характеристики и термины, непонятные покупателю. В офисе внимательно прочитать все бумаги сложно — сказывается нервная обстановка и нехватка времени. А дома могут появиться вопросы, но задать их будет уже некому — возникнет негатив и непонимание. Расшифруйте все характеристики и условия договора, проговорите их вслух — не ждите вопросов от клиента. Каждый этап сотрудничества лучше зафиксировать: составлять акты, договоры, вести записи разговоров и переписок. Так менеджер и клиент в любой момент могут вернуться к какому-то из этапов обсуждения. Это поможет избежать претензий и проблем, потому что покупатель забыл важную деталь или передумал в последний момент.

Не прятаться от клиента

Заказчик рассчитывает, что профессионалов не придётся подгонять и вытягивать нужную информацию клещами. Поэтому главной характеристикой для сотрудников должна быть проактивность и готовность прийти на помощь.

Доступность в рабочее время и готовность помочь. Лучше сразу обозначить клиенту: оператор отвечает на вопросы с 09.00 до 18.00, зато сообщения оставлять можно круглосуточно. Так человек не будет злиться, что не может дозвониться менеджеру в восемь часов вечера, зато оставит вопрос в чате или боте и спокойно подождёт следующего дня.

Контроль качества на всех этапах. Проявлять ответственность и заботу — норма для серьёзной компании. Например, менеджеру стоит позвонить за день до приезда замерщика, чтобы подтвердить сроки, а монтажнику — самому проверить качество установки, чтобы исправить возможные ошибки до того, как их заметит клиент.

После установки мастеру стоит показать работу клиенту и вместе просмотреть самые проблемные участки

Отработка возражений. Тонкие моменты лучше объяснить клиенту до того, как он спросит. Если сразу рассказать, что после установки окно может открываться чуть туже, так как уплотнитель должен немного притереться, — можно избежать гневных звонков и недовольства. А подоконник останется белым, если под горшки с цветами подложить подставки.

Поддержание связи после сделки. Не стоит надоедать клиентам постоянными коммерческими предложениями, а вот рассказать о сезонных услугах вполне уместно. Можно предложить установить москитные сетки к лету или отрегулировать окна поближе к зиме.

Под образ жизни каждого клиента можно подобрать оптимальное оконное решение

Компания не растрачивает бюджет, но получает мощное конкурентное преимущество, когда даёт клиентам высокий уровень сервиса и внимание к деталям. VEKA охотно помогает своим партнёрам прокачивать сотрудников. Узнайте, чем ещё специалисты VEKA могут быть вам полезны.