От звонка до договора: как прокачать навыки менеджеров оконного бизнеса

Окна редко продают с первого звонка или визита в офис.

Клиент нередко сравнивает цены в разных компаниях, советуется с родственниками и знакомыми, ищет в интернете информацию о комплектующих. И на каждом из этих этапов компания может потерять заказчика. 

С экспертами VEKA собрали пять рекомендаций, чтобы клиенты после первого обращения доходили до договора, а не исчезали со словами «спасибо, я подумаю».

Прописать скрипты

Скрипт — не вызубренный текст, который менеджер монотонно зачитывает в трубку. Это карта разговора: какие вопросы задать, в каком порядке, что уточнить и как перейти к следующему шагу.

Типичный сценарий без скрипта. Клиент звонит и спрашивает: «Сколько стоит окно на кухню в старую панельку?» Менеджер называет примерную стоимость, клиент благодарит и звонит в следующую компанию, чтобы сравнить цены. Со скриптом тот же разговор выглядит иначе: менеджер уточняет, куда выходит окно, что не устраивает в старом, есть ли шум с улицы. Клиент понимает: ему не просто хотят продать окно, а пытаются решить его проблему. В такой ситуации заказчик с большей вероятностью согласится на замер.

При создании скриптов можно опираться на базовую структуру

Разрабатывайте скрипты под типовые ситуации. Остекление балкона, замена окон в спальне, окна для новостройки под ключ, замена окон в старом кирпичном доме — в каждом случае вопросы будут разные. Клиенту с балконом важно понять, будет ли там тепло зимой и можно ли объединить его с комнатой. Клиенту, который меняет окно в спальне, — насколько тише станет и не будет ли дуть.

Менеджер должен выяснить:

• условия эксплуатации — на какую сторону выходят окна, шумно ли под ними, какой этаж, отапливается ли помещение, есть ли маленькие дети;
• параметры проёма — примерные размеры, форма, материал стен;
• ожидания — что раздражает в старых окнах, на что клиент готов потратиться, а на чём хочет сэкономить.

И только после этого — предлагать решение и объяснять, чем оно лучше. На этом этапе в скрипт можно включить преимущества профилей VEKA: как связать ширину профиля и количество камер с теплом в квартире, зачем нужен армирующий вкладыш, почему качество пластика влияет на цвет окна через десять лет. Не в терминах из каталога, а на языке клиента: «У вас северная сторона и двадцатый этаж. Советую профиль VEKA Softline 82: он шире и держит тепло лучше, чем стандартные системы, — на высоте и в ветер это заметно».

Записывать и прослушивать звонки

Бывает так: звонков много, а замеров мало. По записям телефонных разговоров с клиентом можно понять, где именно ломается цепочка продаж.

Анализировать разговор менеджера и клиента можно по такому чек-листу

Прослушивайте звонки не в одиночку, а вместе с менеджерами. Разбирайте в том числе удачные моменты — их можно тиражировать на весь отдел. Не превращайте разбор звонков в поиск виноватых, иначе менеджеры будут воспринимать записи как инструмент наказания, а не роста.

Обращайте внимание на три вещи:

• умение выявлять потребности — задал ли менеджер вопросы или сразу перешёл к цене;
• знание преимуществ продукта — например, смог ли объяснить разницу между профилями VEKA, не путался ли в характеристиках, не отправил ли клиента посмотреть на сайте;
• работу с возражениями — что ответил на «дорого», «у соседей дешевле», «мне пока просто узнать».

Например, клиент спрашивает, будет ли в детской теплее после замены окон. Менеджер отвечает: «Да, конечно» — и всё. А мог бы объяснить, за счёт чего окно держит тепло: энергоэффективный стеклопакет, ширина и камерность профиля. И заодно предложить замок от открывания ребёнком. Односложный ответ это упущенная возможность подобрать решение, которое действительно подходит клиенту, и увеличить чек.

Внедрить прозрачную систему мотивации

Если бонус зависит только от количества договоров, есть риск, что менеджер начнёт продавать самое дешёвое — лишь бы клиент купил. Если только от суммы — будет навязывать лишнее. Поэтому вознаграждение стоит привязать не к одному показателю, а к нескольким: к выручке, к конверсии и к качеству сервиса.

Что можно заложить в систему мотивации:

• бонус за положительные отзывы — клиент оставил отзыв с именем менеджера, а менеджер получил доплату;
• доплата за продажу энергоэффективных стеклопакетов и премиальных профильных систем — прибыль больше, клиент получает лучшее решение, а вероятность, что он посоветует компанию знакомым, растёт;
• премия за договор с крупным заказчиком — застройщиком, управляющей компанией, девелопером коттеджного посёлка;
• бонус за конверсию из замера в договор — чтобы менеджер не терял клиента после выезда замерщика, а перезванивал и доводил до сделки.

Главное требование к системе мотивации — прозрачность и измеримость. Каждый сотрудник должен легко посчитать, сколько и за что он заработал. Если формула расчёта премии понятна только бухгалтеру или меняется задним числом, мотивация не сработает.

Ещё один важный момент — справедливость. Если один менеджер только принимает и фиксирует звонки, а второй по этой базе обзванивает клиентов и ведёт продажи — платить им одинаково просто нечестно. Учитывайте специфику работы каждого.

Обучать системно

Порой обучение менеджера выглядит так: день посидел рядом с опытным коллегой, получил каталог, а дальше сам разберётся. В итоге новичок путает VEKA Softline 70 и WHS by VEKA 72, а на вопрос «Чем ваши окна лучше других?» отвечает: «Они немецкие».

Но и пройти полное обучение только один раз недостаточно. Продукты совершенствуются, появляются новые решения. Менеджер должен быть в курсе, поэтому обучение стоит сделать регулярным, а не разовым событием при найме.

Для такого системного обучения подходит образовательная платформа VEKA. Она разработана специально для сотрудников оконных компаний. Для менеджеров по продажам есть отдельный курс, где можно изучить всё: от характеристик профилей до техники работы с возражениями. Курс проходится онлайн в удобном темпе, а руководитель видит, кто и что уже изучил. Удобно ставить прохождение курса условием для перехода на следующий грейд или для получения полного бонуса.

Организовать встречи с разборами кейсов

Раз в месяц разбирайте кейсы. Формат простой: один менеджер рассказывает ситуацию, все вместе обсуждают действия — а руководитель или самый опытный сотрудник подводит итог.

Например:

• у клиента в частном доме арочные проёмы — разберите, как менеджер должен построить разговор, какие вопросы задать до замера, как объяснить, почему такие конструкции стоят дороже и дольше изготавливаются;
• цена монтажа почти сравнялась со стоимостью изделия, и клиент возмущён — разберите, что входит в монтаж и почему экономия обернётся продуванием и плесенью;
• заказчик хочет панорамный портал на террасу, но сомневается в VEKAMOTION 82 из-за цены — потренируйтесь объяснять разницу с более бюджетными раздвижными системами.

Завершайте каждую планёрку практическим заданием или чек-листом. Например, до следующей встречи каждый прослушивает три своих звонка и находит момент, где можно было предложить более энергоэффективный профиль или сделать допродажу. Без такого задания через неделю от разбора мало что останется.

С отделом продаж клиент сталкивается раньше всего — и от этих разговоров зависит, дойдёт ли он до договора. Выстройте систему один раз и поддерживайте её, тогда клиенты перестанут теряться где-то между первым звонком и замером.