В чём причина

Менеджеры порой думают и говорят на профессиональном жаргоне: рассказывают клиенту про камерность, коэффициент теплоизоляции, низкоэмиссионное напыление. Для обычного человека, далёкого от оконной отрасли, всё это — абстракции.

Клиент не понимает: менеджер пытается продать окно подороже или искренне хочет помочь с выбором. Берёт паузу «на подумать», уходит советоваться с интернетом — и не возвращается.

Что делать менеджеру

В первую очередь стоит понять, что действительно нужно клиенту:

• Уточните, почему клиент решил поменять окна.
• Спросите, какой результат он ожидает получить после установки, например, избавиться от сквозняков, снизить затраты на отопление или закрыть комнату от солнца.
• Выясните особенности квартиры или дома: этаж, назначение комнаты, устройство проёма, на какую сторону света выходит окно и что за ним находится.

Подберите подходящий вариант и объясните, чем он полезен клиенту, переложив характеристики на его ситуацию.

Для примера разберём четыре сценария: типовые запросы, готовые решения под них и пояснения для клиентов.

Сценарий № 1. Заглушить шум с улицы

Клиент пожаловался, что под окнами квартиры находится сквер, в котором вечерами собирается молодёжь с колонками. Музыка и громкие голоса мешают отдыхать.

Что предложить: окно из профиля VEKA Softline 70 с шумоподавляющим стеклопакетом.

Как рассказать: «От шума вам помогут окна из профиля VEKA Softline 70 с пятью воздушными камерами, которые глушат громкие звуки. Дополним специальным стеклопакетом — и грохот музыки снизится до уровня тихого шёпота, а разговоры и вовсе будут не слышны».

Расскажите про качественные уплотнители, которые делают окно герметичным: не останется «лазеек» для громких звуков 

Сценарий № 2. Сберечь тепло и уменьшить счета за газ

Клиент решил поменять окна в частном доме, потому что от старых тянет холодом. Зимой отопление на котле приходится выставлять на максимум и много платить за газ. Стены и двери добротные — основные утечки тепла именно через оконные проёмы.

Что предложить: окно из профиля VEKA Softline 82 с энергосберегающим стеклопакетом

Как рассказать: «Рекомендую окна из профиля VEKA Softline 82. В нём три контура уплотнения, которые не пропускают сквозняки. А шесть камер держат тепло за счёт воздушных прослоек — как в термосе. Стеклопакет сделаем со специальным напылением, которое отражает тепло обратно в дом — так тёплый воздух не будет уходить на улицу, а холодный проникать внутрь. Вы сэкономите на отоплении».

Сценарий № 3. Найти баланс между качеством и ценой

Клиент хочет поставить в квартире на девятом этаже типового панельного дома качественные окна. При этом не слишком дорогие, потому что бюджет ограничен.

Что предложить: окно из профиля VEKA WHS 72.

Как рассказать: «Вам подойдёт окно из профиля VEKA WHS 72. Оно стоит дешевле, чем из профиля VEKA Softline 70, так как толщина стенок профиля чуть меньше. Это было бы критично для больших панорамных окон во всю стену, но для стандартного проёма запаса прочности более чем достаточно, даже с учётом ветровой нагрузки на высоте. На испытаниях профиль выдерживает давление порядка 500 кг — рама не погнётся от ветра. Вы получите качественное и красивое окно за подходящую цену».

Сценарий № 4. Приватность и дизайн под интерьер

Клиент ищет окна, которые впишутся в обновлённый интерьер квартиры. В квартире тепло и тихо, но окна выходят прямо на соседний дом — все комнаты как на ладони.

Что предложить: окно из профиля VEKA Euroline с рефлекторным стеклопакетом.

Как рассказать: «Установим окна из классического профиля VEKA Euroline. Рамы будут с цветной ламинацией. В палитре VEKA есть холодные и тёплые, яркие и пастельные оттенки, имитация дерева и металла. Давайте подберём вариант под ваш ремонт. Стеклопакет сделаем с зеркальным напылением. Днём в комнатах будет светло, а соседи вас не увидят — не придётся постоянно задёргивать шторы».

Покажите образцы цветов и фактур. Объясните, что ламинация VEKA устойчива к воздействию солнечных лучей: окно надолго сохранит привлекательный вид

Коротко о главном

Люди платят не за набор характеристик, а за решение своих бытовых проблем. Это и стоит продавать. Объясните понятным для клиента языком плюсы вашего предложения, чтобы у клиента не было ощущения, что его хотят запутать и уговорить на дорогую покупку.

Если используете профессиональные понятия, сразу поясните, что это и какие преимущества даёт клиенту, не заставляйте его разбираться в терминологии самому. Такая тактика повышает вероятность заказа и хорошего отзыва.