.jpg)
Люди так привыкли к извечному «Клиент всегда прав», что часто валят на работников чужие недочеты, капризы погоды и просто логичные последствия —в том числе из-за собственной экономии или невнимательности. Разбираем самые частые вопросы клиентов и предлагаем заготовку для каждой проблемы — что и как говорить в каждой из ситуаций.
Конденсат на стекле
Когда окно постоянно мутное от конденсата, клиенту кажется, что виноват некачественный монтаж и стеклопакет. Но это не всегда связанные вещи.
Конденсат — это выпадение влаги из воздуха на холодную поверхность. Важно напомнить, что окна не отопительный прибор, они не производят тепло. Чтобы температура в краевой зоне стеклопакета (где чаще всего проявляется конденсат) была выше температуры точки росы, они должны получать необходимое количество тепла из помещения, что является естественным и обязательным процессом. Отсюда вытекают основные причины запотевания:
- отсутствие необходимой конвекции;
- повышенная влажность воздуха;
- нарушение вентиляции.
Тёплый воздух может просто не дойти до окна, если подоконник слишком широкий или на нём стоят вещи: цветы, книги и др. Тогда стекло останется холодным, и выпадет конденсат.
Конденсат может образовываться при готовке еды или влажных ремонтных работах, если помещение редко проветривают — но исчезать, как только работы закончены
Оконная компания не может исправлять работу вентиляции. Однако можно проявить внимательность и предложить решения, чтобы клиент почувствовал заботу — что от него не отмахиваются и стараются решить проблему.
Как объяснить ситуацию и что предложить клиенту:
-
Узнать, как часто дома проветривают — и объяснить, зачем нужно залповое проветривание, как правильно это делать и как часто.
-
Посоветовать проверить вентиляцию — хотя бы простым тестом на тягу с зажигалкой.
-
Посмотреть, как установлены баратери и доходит ли тёплый воздух до окна.
-
Осмотреть подоконник — если нужно, посоветовать освободить его от цветов и вещей.
-
Оценить ширину подоконника — при необходимости предложить заменить его на узкий или сделать отверстия в имеющемся.
-
Посоветовать включать вытяжку во время готовки и мытья пола.
-
Предложить поставить вентиляционный клапан.
|
Как выглядит на практике Клиент: «Окно теперь постоянно будет запотевшим?» Монтажник: «Нет, всё можно поправить. Смотрите, у вас конденсат образуется из-за того, что подоконник слишком широкий, и тепло от батареи не доходит до стекла. Можем поменять подоконник на узкий или оставим прежний, но сделаем в нём отверстия. Что думаете?» |
Дует из ручки или петли
Клиент не всегда может точно определить место продувания, поэтому важно сначала проверить, действительно ли дело в ручке и петлях. Если у окна минимальный прижим, и дело в створке — её можно отрегулировать или поменять уплотнитель.
Важно определить, действительно ли дует от окна или просто ощущается холод. Выяснить это можно с помощью зажигалки или тепловизора
В ручке и у петель нет сквозного отверстия на улицу — покажите это клиенту. Дуть может из-за перепада давления — воздух втягивается через дренажное отверстие в фальц рамы — углубление в нижней части. Затем через функциональеые отверстия в створке попадает в комнату.
Как объяснить ситуацию и что предложить клиенту:
-
Стоит напомнить, зачем нужны дренажные отверстия, и объяснить, что заделать их нельзя.
-
Если проблема с уплотнителем, его стоит заменить.
-
Фурнитуру нужно отрегулировать, чтобы створка плотно прижималась.
-
Если квартира на высоком этаже и дует из-за разницы давления, стоит посоветовать установить бризер или приточный клапан.
|
Как выглядит на практике Клиент: «Дует от петли и ручки». Монтажник: «Действительно, дует. Сейчас разберёмся, почему это происходит. У ручки и петель нет прямого выхода на улицу, поэтому через них воздух не может попасть в помещение. Сейчас всё проверим и решим проблему на месте или придумаем, что с этим можно сделать». |
Деформация
Деформация окна может проявляться по-разному: створка заедает, штапики неплотно прилегают или стекло лопнуло.
Деформация может привести к трещинам на стекле
Предупредите, что деформация не всегда появляется из-за некачественного стеклопакета или профиля. Расскажите, в каких ситуациях это происходит.
Как объяснить ситуацию:
- Узнать. не произошла ли усадка здания — как давно построен дом и не было ли подтоплений из-за паводка.
- Уточнить, не падало ли что-то на стекло, не было ли хлопков створкой — например, из-за ветра при открытом окне, и не опирались ли на окно.
- Спросить, не пробовали ли мыть окно парогенератором.
- Посмотреть, не заставлен ли подоконник вещами в жарких регионах: из-за тени от вещей стекло неравномерно нагревается и может треснуть на фоне термошока.
Единственный выход, который поможет сохранить лояльность клиента и избежать плохих отзывов — заменить лопнувший стеклопакет или треснувшую раму.
|
Как выглядит на практике Клиент: «Окно треснуло — безобразие! Непонятно, как оно было сделано…». Монтажник. «Да, вижу, что появилась трещина. На самом деле, окно может треснуть по многим причинам: от усадки здания до перепадов температур из-за конденсата и нагрева солнечными лучами. Мы заменим окно — надеемся, такое больше не повторится. На всякий случай, оставим вам памятку по эксплуатации». |
Советы, как разговаривать с клиентом
Важно настроить взаимопонимание с клиентом, ведь он изначально обращается с негативом. Стоит помнить о том, что решить ситуацию на месте в первую очередь нужно сотрудникам компании, чтобы не получить незаслуженный отрицательный отзыв. Есть несколько принципов, которые помогут разрешить ситуацию.
Дать высказаться и не перебивать. Если клиент выговорится, он будет легче воспринимать ваши предложения.
Высказать сочувствие. У клиента произошла неприятность: важно показать, что вам не всё равно. Даже если он виноват в ней сам — скорее всего, он об этом не подозревает.
Говорить без эмоций, даже если клиент сердится. Помните, он недоволен не вами, а ситуацией. Профессионалу важно оставаться спокойным.
Общаться доброжелательно. Пусть клиент поймёт, что вы на его стороне, тогда он услышит ваши аргументы.
Объяснять без терминов: если донести причины проблемы простыми словами, больше шансов, что вас поймут.
Даже если в ситуации нет вашей вины, важно не оставлять клиента один на один с проблемой. Тогда у компании будет репутация надёжной: той, которая заботится о клиентах, а не ограничивается стандартными ответами на претензии.