У качественного монтажа любой конструкции — от обычного окна до самого сложного панорамного остекления — есть несколько обязательных этапов.

Александр Уланов подробно рассказал о них в подкасте «Райт Окна», а здесь мы собрали основные рекомендации. Они помогут избежать большинства проблем, которые связаны с качеством итогового остекления — а значит снизить риск рекламаций и улучшить репутацию компании.

Обучить сотрудников

Первый шаг к качественному монтажу должен делать собственник. Важно вникать в детали, анализировать процессы в компании и систематизировать информацию: писать инструкции, разрабатывать шаблоны договоров и скрипты для менеджеров. Обязательно критическое мышление — не слепо повторять сложившиеся стереотипы, а добираться до сути, что и как работает.

При организации труда учитывайте человеческий фактор — особенно лень и спешку. В идеале нужно построить работу так, чтобы сотрудникам было проще сделать качественно, чем спустя рукава. Например, честно рассчитывать сроки сложного монтажа, а не пытаться успеть везде.

Обеспечьте обучение сотрудников, поощряйте передачу опыта внутри отдела. Бесплатно возиться с новичками мало кому захочется, а за премию или регулярный бонус к зарплате мотивации будет больше. А значит и качество обучения выше.

Не пренебрегать расчётами

Очень ответственный этап, которым часто пренебрегают — проектирование узлов примыкания. Нельзя на глазок копировать в проект узел из ГОСТа, который показался похожим — нужны отдельные расчёты на каждый проект. К сожалению, на практике часто возникают ситуации, когда компании снижают стоимость изделий в ущерб качеству. 

В проекте остекления важно учесть все внешние и внутренние факторы, которые влияют на конструкцию. Вот некоторые из них:

• ветер;
• температура;
• микроклимат помещения;
• ориентация фасада по сторонам света (по отношению к солнцу);
• шумовая нагрузка (транспорт под окнами, стадион рядом и т. п.);
• метод отопления помещения (тёплые полы, радиаторы и их особенности);
• вес конструкции;
• соотношение высоты створок к их ширине. 

Например, превышение веса конструкции деформирует нижний профиль и перегружает фурнитуру, что приводит к ускоренному провисанию створок. Для панорамных окон и «исчезающих» стен это серьезная проблема. 

В разы упростить расчёты можно с помощью программного комплекса WinDoPlan, который помогает быстро спроектировать надёжную конструкцию любой сложности. Здесь можно задать параметры проёма, создать 3D-модель крупногабаритного окна, рассчитать потери тепла и многое другое.

Есть десятки готовых шаблонов конструкций с глухими, распашными, откидными и сдвижными створками и возможности для нестандартных проектов

Использовать качественные материалы

Очевидный, но также очень важный момент — не экономить на материалах. И это не только профиль, но и фурнитура, монтажная пена, герметики, ПСУЛ и другое. Копеечная экономия убивает репутацию и может вылиться в судебный процесс на миллионы. 

Перед установкой нужно обязательно проверять комплектацию и проводить входную проверку качества конструкций — в том числе на предмет повреждений. Если обнаружены дефекты, их сразу описывают в акте. Дилерам нужно обязательно составить претензию на завод-изготовитель.

Не стоит ставить окно с браком — даже если клиент не заметит дефект при приёмке, он может обнаружить его позже. И тогда проблем будет больше. Как минимум понадобится экспертиза, она покажет — производственный это брак или ошибки при монтаже. Но в любом случае потраченное время и деньги не обрадуют клиента — репутация компании будет подпорчена.

Монтировать по стандартам

Перед установкой монтажник должен проверить изделие на соответствие размеров. Даже самый опытный замерщик мог отвлечься, ошибиться или пропустить один замер — человеческий фактор никто не отменял. Если размер не соответствует, решение одно — замена. Придётся переносить монтаж, а не пытаться штробить стену, чтобы подогнать проём под конструкцию.

Высоту и ширину проёма всегда замеряют в нескольких местах, поскольку их геометрия может быть неидеальной. Высота и ширина может «гулять» вплоть до нескольких сантиметров при замере в разных местах одного проёма

Хорошо, если руководитель внедрит фотоотчёт этапов работы: исходная ситуация, после демонтажа подготовленный к работе проём, зафиксированная рама — с согласованным количеством крепёжных элементов, монтажный шов и готовое изделие. 

По фото можно определить количество крепёжных элементов, местоположение и материал подкладки под импост

Обязательно отслеживать воровство. Чаще всего воруют потому что не ценят рабочее место — в компаниях с нормальными условиями всегда меньше текучка и порядочнее персонал. А значит нужна как минимум достойная оплата — лучше, если это будет расчёт за изделие, а не за квадратный метр, ведь сложность может сильно отличаться. Или вводить отдельную доплату за сложность монтажа и демонтажа.

Внимательно оформлять документацию

Договор напрямую не относится к качеству монтажа, но позволит не попасть под суд тем, кто ставит окна на совесть. Типовой формальный договор — отличная возможность стать жертвами потребительского экстремизма. Даже если компания предельно лояльна к клиентам, среди них могут встретиться те, кто зарабатывает на судах. И суммы доходят до нескольких миллионов.

В договоре должно быть досконально перечислено всё. Если в формулировках встречается что-то вроде «установка проводится по требованиям нормативной документации» — вы, скорее всего, проиграете любой суд. Хотя бы потому, что в ГОСТе есть требования к отклонениям проёма по горизонтали и вертикали, а после демонтажа в старых кирпичных домах мало какие проёмы соответствуют нормам. Не нужно лениться — вносите уточнения. Ещё одна проблема — это противоречие разных ГОСТов, регламентирующих одни и те же параметры. Да, такая порочная практика существует. Если вы не указали в договоре ссылки на конкретные ГОСТы, по которым собираетесь работать, то предъявить вам претензию будет проще простого — поскольку почти всегда можно найти ГОСТ, которому вы в конкретном параметре не соответствуете.

Отдельным пунктом нужно прописывать, что клиент ознакомлен со всеми процессами, техническими решениями, он их понял и согласен. Отдельным — условия гарантии и технического обслуживания. Иначе суд легко встанет на сторону клиента и сошлётся на то, что сторонний человек не обязан знать технические моменты, а устно ему говорили другое. Прецеденты уже были — компания поставила окна в соответствии с договором и актом, но клиент убедил суд, что обещали окна с ламинацией, а поставили обычные.

В договоре нужно обязательно прописать электронные почты и номера телефонов компании и клиента, а также резервные номера телефонов на случай экстренной связи. Далее указывают, что всё взаимодействие по этим адресам и переписка по конкретным номерам телефона считается неотъемлемой частью договора. Это снизит количество бумаг и сделает взаимодействия прозрачными. Например, доставка приехала в день и час, который указан в договоре, а клиента нет. Отправляется письмо или пишите в мессенджере сообщение с согласованием нового времени — и это будет такой же официальный документ, тогда как телефонный звонок никого ни в чём не обязывает.

Контролировать работы

Монтажники часто торопятся завершить установку, чтобы успеть на другой объект и заработать больше. Документацию по заказу читать некогда, а это приводит к вопросам и претензиям от клиентов. Например, установщик не проверил комплектность окна, и в итоге не хватило крепежа. В результате получаем как минимум одну претензию от клиента за время ожидания, пока привезут еще материалы.

Здорово, если представитель компании сможет выехать на объект. Он проверит документацию на конструкции, проконтролирует качество работ, ответит на вопросы клиента, чтобы не отвлекать рабочих. Сам факт контроля для большинства клиентов — хороший знак и поднимает репутацию компании.

Чтобы качество росло, любые сбои в процессах нужно сразу анализировать. Это не поиск виноватых, а повышение эффективности. Если что-то пошло не так, нужно понять почему и устранить причину.

Ошибки случаются у всех, но есть большая разница, когда сбой выявляет служба контроля качества или непосредственно клиент. Любой конфликт проще предотвратить, чем решить — это вопрос и бюджета, и репутации. И поверьте, зарплата сотрудника, который контролирует качество, намного меньше, чем выплаты по решению суда. Если же компания маленькая, функцию контроля может взять на себя собственник, а позже при возможности делегировать.

Идеально, если будет контроль на уровне государства — не только стандарты, но и дотошное отслеживание, как их соблюдают. Но глобально на это мы никак повлиять не можем, поэтому обходимся своими силами.

В качественном монтаже заинтересован и клиент, и компания. Применяйте наши советы на практике и защитите себя от рекламаций!